為進(jìn)一步優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，國(guó)網(wǎng)煙臺(tái)市蓬萊區(qū)供電公司積極創(chuàng)新服務(wù)模式，推行領(lǐng)導(dǎo)干部“坐班”制度，讓公司管理層直接深入服務(wù)一線，零距離傾聽客戶心聲，面對(duì)面解決用電難題，以“靠前一步”的主動(dòng)姿態(tài)，為廣大電力客戶提供更貼心、更高效、更優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)。

一、制度創(chuàng)新，領(lǐng)導(dǎo)“下沉”一線

長(zhǎng)期以來，供電服務(wù)大廳是供電企業(yè)與廣大客戶溝通交互的最主要窗口。國(guó)網(wǎng)蓬萊區(qū)供電公司深刻認(rèn)識(shí)到，服務(wù)質(zhì)量的提升離不開對(duì)一線實(shí)際情況的精準(zhǔn)把握。為此，公司決定實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)干部定期“坐班”制，安排公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，輪流到供電營(yíng)業(yè)廳、供電所等一線服務(wù)窗口進(jìn)行“坐班”，直接參與客戶接待、業(yè)務(wù)咨詢、問題協(xié)調(diào)等具體工作。

此舉并非簡(jiǎn)單的“值班”，而是要求“坐班”領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)換角色、沉浸體驗(yàn)，以一名普通服務(wù)人員的身份，全流程參與客戶服務(wù)環(huán)節(jié)。從取號(hào)引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢到工單受理、投訴處理，領(lǐng)導(dǎo)們需要親身感受服務(wù)流程的便捷與梗阻，直觀了解客戶的真實(shí)需求與迫切訴求。

二、直面客戶，精準(zhǔn)破解難題

領(lǐng)導(dǎo)“坐班”制的核心價(jià)值在于“直接性”與“實(shí)效性”。在“坐班”期間，領(lǐng)導(dǎo)們直接面對(duì)前來辦理業(yè)務(wù)的各類客戶，無論是居民用戶關(guān)于階梯電價(jià)的疑惑，還是企業(yè)用戶關(guān)于增容報(bào)裝、能效服務(wù)的復(fù)雜咨詢，都能得到第一時(shí)間的響應(yīng)與更為權(quán)威的解答。

對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)能夠協(xié)調(diào)解決的簡(jiǎn)單問題，“坐班”領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)場(chǎng)拍板，指示相關(guān)班組立即處理，大大壓縮了內(nèi)部流轉(zhuǎn)與審批時(shí)間。對(duì)于涉及多部門協(xié)調(diào)或存在一定困難的復(fù)雜問題，“坐班”領(lǐng)導(dǎo)則親自記錄、牽頭組建臨時(shí)攻關(guān)小組，明確責(zé)任與時(shí)限，跟蹤督辦直至問題閉環(huán)解決。這種“高位推動(dòng)”的模式，有效打破了部門壁壘，提升了跨部門協(xié)作效率，使得許多以往可能需要反復(fù)溝通、周期較長(zhǎng)的難題得以快速推進(jìn)。

三、傾聽心聲，優(yōu)化服務(wù)流程

除了解決問題，“坐班”制更是一個(gè)寶貴的“調(diào)研”過程。領(lǐng)導(dǎo)們?cè)谂c客戶交流的過程中，能夠傾聽到最原汁原味的批評(píng)與建議。客戶對(duì)線上APP功能的改進(jìn)期望、對(duì)繳費(fèi)方式多樣化的需求、對(duì)停電信息發(fā)布及時(shí)性的意見等，這些來自市場(chǎng)最前端的聲音，被系統(tǒng)性地收集和整理。

公司定期召開專題會(huì)議，對(duì)“坐班”期間收集到的意見建議進(jìn)行集中研討，將其作為優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品、完善管理制度的重要依據(jù)。例如，針對(duì)客戶反映的某個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)材料繁瑣的問題，公司可能就此簡(jiǎn)化手續(xù)；針對(duì)客戶普遍關(guān)注的某個(gè)痛點(diǎn)，可能催生出一項(xiàng)新的便民服務(wù)舉措。這種“從客戶中來，到服務(wù)中去”的閉環(huán)管理，確保了公司服務(wù)改進(jìn)的針對(duì)性與有效性。

四、示范引領(lǐng)，提振團(tuán)隊(duì)士氣

領(lǐng)導(dǎo)干部以身作則、下沉一線，本身就是一個(gè)強(qiáng)烈的信號(hào)，彰顯了公司“以客戶為中心”的堅(jiān)定決心和服務(wù)文化。這一舉動(dòng)在公司內(nèi)部產(chǎn)生了積極的示范效應(yīng)和帶動(dòng)作用。一線服務(wù)人員感受到管理層對(duì)窗口工作的重視與支持，工作責(zé)任感和主動(dòng)性進(jìn)一步增強(qiáng)。領(lǐng)導(dǎo)們通過親身實(shí)踐，也能更深刻地理解一線員工的辛勞與挑戰(zhàn)，在后續(xù)制定政策、分配資源時(shí)更能貼合實(shí)際，有利于提升團(tuán)隊(duì)整體凝聚力和戰(zhàn)斗力。

五、成效初顯，贏得客戶贊譽(yù)

自領(lǐng)導(dǎo)“坐班”制實(shí)施以來，國(guó)網(wǎng)蓬萊區(qū)供電公司的客戶服務(wù)體驗(yàn)得到了切實(shí)提升。客戶普遍反映，現(xiàn)在到營(yíng)業(yè)廳辦事，不僅遇到的問題解決速度更快了，而且感覺與供電企業(yè)的溝通距離更近了，心里更踏實(shí)了。多項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)得到壓縮，客戶滿意度調(diào)查得分穩(wěn)步上升。

這一創(chuàng)新舉措，是國(guó)網(wǎng)蓬萊區(qū)供電公司踐行“人民電業(yè)為人民”企業(yè)宗旨的生動(dòng)體現(xiàn)，也是其不斷自我革新、追求卓越服務(wù)的有力證明。通過領(lǐng)導(dǎo)“坐班”這座“連心橋”，公司不僅更高效地解決了客戶的用電之憂，更深入地把握了市場(chǎng)脈搏，為持續(xù)優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境、服務(wù)蓬萊區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展注入了新的動(dòng)能。公司將繼續(xù)深化此項(xiàng)制度，并探索更多元化的客戶互動(dòng)形式，努力打造讓政府放心、讓客戶滿意的現(xiàn)代化供電服務(wù)體系。